社員の生産性を高めたいなら、一緒に休憩時間をとらせてあげること！

ＭＩＴメディアラボのサンディー・ペントランドは、休憩と生産性の関係について調べた。(1)

対象者は銀行のコールセンターのオペレーターで、彼らに普段のヘッドセットのほかに、特性のバッジをつけてもらい、声のトーンから彼らが話す頻度まで幅広い情報収集を行った。

ところが、重要なのは会話の中身ではなかった。

実際、中身は分析対象ではなかった。

そのようなバッジをつけなければ測定できない隠れたコミュニケーションパターンを探った。

その結果、メンバーが直接交わすコミュニケーションが、チームパフォーマンスに大きく貢献していることがわかった。

視線を合わせ、活気のある言葉を交わして、質問したり笑い合ったりして相手の話を聞いたりする、ごく普通のお喋りだった。

一方で、シフトが始まる前の短い業務連絡やメールのやりとりは効率が良いかもしれないが、会話をしたり、噂話に花を咲かせたり、その場で問題解決したりといった機会にはならなかった。

実は、メールは最も価値の低いコミュニケーション形態であることがわかっている。

一見、そういう時間が無駄に思えてしまうが、彼らは気軽なコミュニケーションをして、メンバー同士の信頼関係を築いていた。

つまり、例えば会議中の無駄話や脱線すれば、和やかなムードが生まれ、問題点をすぐに見つけることができ、創造力も発揮しやすくなる。

こうすることで、一回の電話の対応が短くなり、銀行の利益にもなった。

銀行は研究者の提案に従い、チーム全員で休憩をとらせることにした。

そうすることで、コーヒーをのみながら話をしたり、メンバーとの交流が増え、情報交換ややり取りする仲間が増えた。

その結果、そうした休憩をとったことで、平均的な顧客対応時間をコールセンター全体で８％も、効率の悪かったチームではなんと２０％も削減ができた。

これは顧客にとっても電話を待つ時間が短縮された。

そのうえ、和気あいあいとした職場の雰囲気づくりにも一役買った。

さらに、このアプローチを全面的に採用したところ、生産性が年に約１５００万ドルも向上した。