生産性の高いチームの特性はルールを破っている！？

MITのジョシュア・D・ロスマンたちは、バンク・オブ・アメリカのコールセンタ勤務者の行動を解析し、どういうチームの生産性が高いかを調査した。(1)

この研究では、センター勤務者全員に「ソシオメトリー(軽量社会学)バッジ」を首からぶら下げもらい、バッジは内臓された電子機器で勤務者全員の居場所を追跡し、。声のトーンと身振り手振りを１６ミリ秒ごとに測定した。

また、誰と誰が目を合わせ、誰がどれくらい話し手や聞き手に回り、話に割って入ったのかも記録された。

４チーム計８０人のコールセンター勤務者はこのバッジを６週間、身に付けた。

その会社では、コールセンターの仕事は高度に組織化されていた。

おしゃべりは慎み、１分でも多く電話に出て、顧客の問題を解決するように言われていた。

コーヒー休憩は１人ずつ取るようにスケジュールが組まれていた。

ところが、コールセンターで最も仕事が早く、最も効率の良いチームは、最も社交的なチームであることがわかった。

そのメンバーたちは、社内ルールを軽んじ、他のチームよりもおしゃべりをしていた。

そこで、全チームにおしゃべりを奨励したところ、コールセンターの生産性は跳ね上がった。